昔、塾の先生をしていた頃に、会社の幹部の方から、この本を勧められました。
塾生の親は、子どもを放任している方も多かったのですが、かなり熱心な方も多かったです。
そして、成績が上がらないと、クレームになります。
もちろん成績が上がらないのは塾の責任なのですが、親の立場を忘れてるのかっていう理不尽なものも多かったです。
ふつう、子どもの管理は親がするものなのに、それを忘れて「すべて塾に任せている」という親ですね。そういうのは親の資格なんてないと思うんだけどね。
それから、塾は金がかかってしょうがないんです。うちの塾だったら月謝とそのたの費用でひと月２万円くらいかな。３年生だったらもっとかかります。
また夏期講習会に参加ということになったら１０万円くらい吹っ飛びます。
（私だったら絶対に塾に入れません。お金もったいないからね。）
まあ、高いから、費用に関するクレームも多いわけです。例えば、月謝は口座引き落としだから、引き落とし直前に「やめさせてください」って言ったって、止められるわけがありません。それなのに「やめるっていったのに、費用が引き落とされた」と言ってくる人がいるわけです。
そんな無茶なクレームを言ってくるわけですが、本社からは「説明不足だ」と言って責めれられて、お客様からも会社からも責められて、クレームが来ると大変でした。
そんなわけで、冒頭の本は非常に役に立ちました。
クレーマーというのは特殊な人間ではありません。普通の人が、あるきっかけでクレーマーになっているだけなのです。そのけっかけを上手に聞いて、興奮させずに「お客様」に戻っていただくということが、クレーム解決の基本であり、王道の考え方です。
（「困ったクレーマーを５分で黙らせる技術」より）
これがクレーム処理の基本的な考え方ですね。
さて、塾の先生をやめて、販売業をしている私ですが、昨日は２人からクレームを受けてしまいました。
直接私には関係ないのですが、偶然対応したお客様から苦情を受けたのです。
丁寧にお話を聞き、こちらとして出来る限りのことをして対応しました。
以前に比べたら、クレームの対応の仕方も上達したかなってところです。以前はすぐにテンパってしまったり、こちらもだんだんカッカしてしまって、つい声を荒らげてしまったりしたものです。
我ながら少しは成長したようだ！
もともと、転職する際に、全くちがう業種を選んだのは、自分の幅を広げるためということと、世間の荒波の中に身を置くためでした。
正直言って、今の職場は理不尽なことがまかりとおっている部分があります。お客様もかなり理不尽なことを言われることもあります。
しかし、そういうところに身を置くからこそ、人間的に成長できるのかなって思います。
そして、クレームを受けるということも、自分の成長させるひとつの関門かなって思います。
だから、今回のクレームも対応してよかったかなって少しだけ思っています。
まあ、私はMではないので、人から責められるとかなりムカついてしまいますから、ほどほどがいいですけどね（笑）
